Project Description

Check out agilizado: Soluções lean em Resort Nacional

Segmento: Hotelaria

Soluções: Gestão de Operações Hoteleiras | Lean Hospitality | Lean Office

Resultados: Redução de Lead Time | Aumento de Produtividade | Aumento de Qualidade

Desafios

Eleito 10 vezes consecutivas o melhor resort de campo do Brasil, o complexo hoteleiro composto por sete hotéis, um conjunto de piscinas de águas quentes e o maior parque aquático da América do Sul atua nos ramos de hotelaria, lazer e entretenimento.

Com uma característica de concentração de check ins e check outs principalmente aos domingos, tinha como desafio a ocorrência de ociosidade em alguns períodos e sobrecarga aos domingos, de modo que o aproveitamento dos associados era muito baixo (produtividade) e os hóspedes enfrentavam filas durante seu check in e check out.

Decorrente desse cenário, temos também a espera por liberação de quartos. Devido à concentração de entradas e saídas no domingo, o intervalo para liberação de quartos é muito pequeno, ocasionando espera de hóspedes no momento do check in.

Entre os desafios, encontravam-se ainda a contratação de mão de obra em uma região com diversos hotéis que competem pela mesma mão de obra escassa. Essa característica era acentuada pelos picos de demanda no domingo, que sugeriam a contratação de temporários, evitando inchar o quadro de associados.

Por fim, o complexo contava com uma lavanderia que atendia aos sete hotéis, com sete tipos de enxovais. Essa variedade ocasionava constante falta de algum tipo de enxoval para as camareiras realizarem a arrumação dos quartos, resultando em perda de tempo para voltar no quarto já limpo para repor o enxoval e consequente perda de produtividade.

Desafios e Soluções

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Soluções

  • Padronização do trabalho eliminando desperdícios: foram redefinidos os padrões de trabalho de mensageiros, recepcionistas e camareiras com o objetivo de racionalizar as operações de check in e check out. O principal foco do trabalho foi otimizar os processos para que o hóspede tenha a menor sensação de espera possível e para aproveitar ao máximo a mão de obra escassa dos associados;

  • Sistema de Planejamento, Programação e Controle da Governança e Recepção: a primeira parte desse sistema, Planejamento, possibilitou a gestão dos hotéis se planejar com antecedência às necessidades de associados temporários, baseando-se nas características das entradas e saídas de cada dia. A segunda parte, Programação, permitiu um detalhamento da sequência de quartos que cada camareira iria trabalhar de acordo com a ordem de chegadas, balanceando o trabalho entre elas por carga de trabalho e não por apartamento. A terceira parte, Controle, gerava uma visão em tempo real de indicadores como produtividade de cada camareira, camareiras que estavam fora do ritmo, tempo real de limpeza por tipo de quartos, entre outros;

  • Sistema de controle de enxovais: foi criado um sistema puxado de enxovais. A base do sistema é a reposição de enxovais de acordo com o consumo, evitando excesso de estoque em um determinado hotel e falta em outro hotel, ou excesso de enxoval de um determinado tipo e falta de outro tipo. Além do consumo de cada hotel, esse sistema se auto recalcula baseado na ocupação de cada hotel.

Resultados Obtidos

  • Redução de 50% no tempo de Check Out;
  • Ganho de 20% de produtividade em governança e recepção;

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