Gestão Hoteleira – Os benefícios para os hotéis que estão criando uma cultura organizacional que envolve as pessoas em trabalhos de melhoria de processos

Hotéis, Resorts, e outras organizações que trabalham com serviços de hospitalidade, têm encontrado dificuldades em proporcionar uma ótima experiência ao hóspede conciliada com a exigência do negócio de se obter uma alta produtividade e eficiência operacional, conceitos amplamente difundidos na gestão de qualquer negócio, mas que ainda não foram muito bem assimilados pelo setor hoteleiro.

Um problema comum é a priorização excessiva das tarefas rotineiras em detrimento à realização de trabalhos de melhoria dos processos das diversas famílias de serviços de hospitalidade, tais como recepção, governança, alimentos e bebidas, etc. A falta de processos bem desenhados com padrões operacionais bem definidos tende a reduzir a produtividade, a qualidade do atendimento e, consequentemente, a satisfação dos hóspedes.

Outro ponto é que quanto mais improdutivo for o negócio, maior será o número de pessoas necessárias para realizar a operação, aumentando inclusive a exigência de se trabalhar com funcionários temporários em determinados momentos, como em picos de demandas. A qualidade do serviço também tende a piorar por causa disso, pois passa a ser prestado por profissionais menos preparados e muitas vezes descomprometidos.

Equipe - Hominiss Consulting

Mesmo sem grandes investimentos, muitos hotéis podem melhorar a sua produtividade e aumentar a geração de valor para o hóspede e os ganhos para o negócio. O segredo consiste em dar condições às pessoas da organização de contribuírem para que a empresa possa atingir os seus objetivos estratégicos, através da realização de projetos de melhoria de processos, os quais devem contemplar fatores essenciais para que ele seja bem-sucedido:

1. Alinhamento estratégico: Projetos com escopo alinhado com os objetivos estratégicos da organização.
2. Foco em resultados: Projetos com indicadores de resultados alinhados com as metas estratégicas da organização.
3. Metodologia: Utilização de método científico com processo de raciocínio bem definido para a condução dos projetos
4. Gestão de mudanças: Contemplação de fatores associados à área de conhecimento de Gestão de Mudanças, em detrimento ao enfoque que normalmente é dado somente à parte técnica.
5. Formação de multiplicadores: Formação de lideranças internas com conhecimento e habilidades para os mais diversos desafios que possam encontrar.
6. Filosofia Lean: Uso da filosofia da mentalidade enxuta para eliminação dos desperdícios e atividades que não agregam valor ao cliente.

A Mentalidade Enxuta é uma poderosa filosofia de gestão de negócios que se baseia em conceitos e técnicas que buscam a eliminação de desperdícios ao longo de todo o fluxo de valor, ou seja, eliminar as atividades que absorvem recursos, mas que não agregam valor ao hóspede e ao negócio. Nesse sentido, as atividades realizadas dentro de um hotel podem ser divididas basicamente em três tipos:

a) Aquelas que agregam valor, as que são percebidas e valorizadas pelos hóspedes, como a arrumação dos quartos, reposição do frigobar, dar informações e descarregar bagagens;
b) As atividades que não agregam valor, mas que são necessárias para o bom andamento do negócio, como organizar a rouparia e o carrinho de limpeza;
c) As que não agregam valor de forma alguma, como a espera do cliente para ser atendido na recepção, funcionários movimentando-se excessivamente ou esperando por um tipo de enxoval faltante para concluir a limpeza de um quarto.

Agora, se você já conhece a maioria desses desperdícios e mesmo assim você continua com aquela sensação de não estar conseguindo identificar e eliminá-los de forma contínua e sistemática, então é porque a forma de como a transformação está sendo conduzida pode estar fazendo toda a diferença. Nesse caso, a contemplação de fatores associados à área de conhecimento de Gestão da Mudança deve ganhar tanta atenção quanto a parte técnica daquilo que você está se propondo a fazer.

Em um setor altamente competitivo e com a conectividade entre as pessoas via redes sociais e sites de avaliação e reclamação a todo vapor, algumas falhas no atendimento podem comprometer a imagem e o crescimento do negócio. Enquanto um cliente estiver reclamando da demora para fazer o check-in ou do apartamento mal arrumado, do não cumprimento do horário do translado, da falta de toalhas de piscina, de informações incompletas ou incorretas nas reservas, ou seja, da não entrega do valor esperado, com certeza a imagem do estabelecimento ficará comprometida, uma vez que a recomendação e indicação são fundamentais quando se trata deste tipo de serviço.

Neste cenário, podemos prever grandes dificuldades para os hotéis que não criarem uma cultura organizacional que envolva as pessoas em trabalhos de racionalização e melhoria de seus processos.

*Ricardo Renovato Nazareno é PhD em Engenharia de Produção pela USP. Especialista em Gestão de Mudanças (Change Management) e Melhoria de Processos, trabalha há 17 anos como consultor em gestão da mudança e melhoria de processos de empresas de diversos segmentos, como Bosch, Rio Quente Resorts, Costa do Sauipe, Votorantim, Braile Biomédica, dentre outras. Sócio diretor da Hominiss Soluções. (Saiba mais em: Hominiss Consulting – Gestão Hoteleira)